1 Inleiding

Dit SLA is een Service Level Agreement (hierna verder aangeduid als ‘SLA’) waarin afspraken over de dienstverlening zijn vastgelegd tussen MEXTRA BV (hierna te noemen ‘MEXTRA’) en de organisaties die MEXTRA gebruiken (hierna te noemen ‘Klant’).

Op basis van de hier afgesproken servicelevels vindt monitoring plaats van het geleverde diensten niveau in relatie met het afgesproken niveau van dienstverlening.

Het Service Level Management Proces is het proces van het besturen en beheersen van de kwaliteit en kwantiteit van de geleverde service in het licht van het hier vastgelegde.

Wij realiseren ons dat niet alles vast te leggen is in een dergelijk overeenkomst. Sterker nog dat willen wij ook niet. MEXTRA werkt altijd op basis van het principe ‘​contact​ is belangrijker dan ​contract’​ ​. U​ mag van ons een hoog serviceniveau verwachten. Wij verwachten van onze klanten dat ze pro-actief zijn in het communiceren over alle zaken die zich in het gebruik van MEXTRA voordoen. Hieronder verstaan wij o.a. het indienen van tickets, reageren op onze vragen, testen van beschikbare test- en acceptatie versies.

Als er klachten zijn over MEXTRA in het algemeen of MEXTRA in het bijzonder dan horen we dat graag snel van u. Alleen dan kunnen wij ons best doen om die klachten te behandelen en met oplossingen te komen.

2 Wijzigingen inhoud SLA

De meest recente versie van de SLA zal online beschikbaar zijn.

Er kunnen specifieke afspraken tussen MEXTRA en een Klant worden gemaakt die afwijken van of een aanvulling zijn op deze standaard SLA. Deze aanvullende afspraken en afwijkingen worden in een separaat document vastgelegd en ondertekend door beide partijen.

3 Servicedesk

De Servicedesk van MEXTRA bestaat uit een telefonische helpdesk en online ticketsysteem. Deze Servicedesk is het loket voor incidentmeldingen en vragen met betrekking tot het gebruik van MEXTRA. De Servicedesk neemt telefonisch of online incidentmeldingen aan, registreert deze, zet acties in gang om de incidenten af te handelen en bewaakt de doorlooptijd van de afhandeling. Incidentmeldingen kunnen enkel gedaan worden door MEXTRA-beheerders, maximaal drie beheerders per Klant.

De telefonische helpdesk is op werkdagen beschikbaar tijdens Service Window 1 op telefoonnummer ​024 – 20 22 0 91​. Online kunnen 24 uur per dag, 7 dagen per week incidenten worden gemeld via ​https://Mextra.zendesk.com​. Deze meldingen worden tijdens het eerstvolgende Service Window 1 in behandeling worden genomen.

4 Functioneel beheer klant

Om MEXTRA in staat te stellen de verantwoordelijkheden in te vullen die uit deze SLA voortvloeien, is het noodzakelijk dat de Klant aan een aantal zaken invulling geeft:

Klant richt functioneel beheer in dat fungeert als aanspreekpunt voor:

Gebruikersondersteuning van de eigen organisatie;

Alle activiteiten die betrekking hebben op het functionaliteitenbeheer, zoals functioneel specificeren, toetsen en testen en het voorbereiden van de transitie van gewijzigde applicaties;

Als Klant geen functioneel beheer kan/wil leveren dan kan MEXTRA dit voor haar rekening nemen. De kosten daarvoor zullen in overleg worden vastgelegd.

• Klant stelt al het mogelijke in het werk om functioneel beheer optimaal beschikbaar te maken voor het testen en het goedkeuren van door MEXTRA uitgevoerde acties.
• Klant benoemt een beperkt aantal (maximaal 3) personen die direct contact mogen opnemen met de Servicedesk van MEXTRA. In overleg kan hiervan afgeweken worden.
• Klant zorgt voor de invulling van de informatiebeveiliging en privacy voor zover zij daar zelf op grond van toepasselijke wet- en regelgeving toe verplicht is.
• Klant zorgt bij zijn medewerkers voor voldoende bewustzijn op het gebied van informatiebeveiliging.
• Klant maakt de MEXTRA-gebruikers bewust van het feit dat ze omgaan met privacygevoelige informatie. MEXTRA raadt het gebruik van zogenaamde groepsaccounts (meerdere gebruikers loggen in met dezelfde inloggegevens) ten strengste af omdat niet te herleiden is wie op welk moment toegang heeft gekregen tot de data en wie welke wijzigingen heeft doorgevoerd.
• Klant maakt zijn MEXTRA gebruikers bewust van het feit dat ze zorgvuldig en vertrouwelijk dienen om te gaan met inloggegevens. Het gebruik van gezamenlijke e-mailadressen voor het ontvangen van inloggegevens wordt door MEXTRA ten strengste afgeraden.

5 Organisatie van de dienstverlening

5.1 Overlegstructuren
Overlegmomenten tussen MEXTRA en Klant vinden plaats op een drietal niveaus:

• Op ​strategisch niveau​ vindt het ​Ketenpartner overleg​ plaats. Hierbij zijn minimaal de beide contracteigenaren of vertegenwoordigers van MEXTRA en Klant aanwezig.
• Op ​tactisch niveau​ vindt het ​Service Level Overleg​ plaats. Hierbij zijn minimaal de Servicemanager van MEXTRA en de Servicemanager van de Klant aanwezig.
• Op ​operationeel niveau​ verloopt overleg via de vastgestelde dagelijkse communicatielijnen, met name de Servicedesk. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de voortgangsbewaking van incidentafhandeling.

6 Incidentenbeheer

6.1 Definitie prioriteiten en oplostijden incidenten

Binnen Service Window 1 (zie ook sectie ‘Service Windows’ hieronder) gelden de volgende prioriteiten en oplostijden. Meldingen ingediend buiten Service Window 1 worden op de eerstvolgende werkdag tijdens Service Window 1 in behandeling genomen:

Urgent – Oplostijd in uren: 90% < 4 uur 100% < 6 uur

Werken onmogelijk, één of meerdere primaire onderdelen van MEXTRA zijn niet beschikbaar. Uitstel van de rapportage kan niet worden opgeschort. Herstel moet onmiddellijk ter hand worden genomen. Gebruikers zitten t.a.v. primair proces met handen in het haar. Belangrijke bedrijfsactiviteiten komen in gevaar.

Hoog – Oplostijd in uren: 90% < 1 werkdag 100% < 2 werkdagen

Werken ernstig belemmerd, één of meerdere secundaire onderdelen van MEXTRA zijn niet beschikbaar. Slechts beperkt uitstel mogelijk. De te verrichten handelingen zijn later op de dag ook nog te verrichten. Herstel in de loop van de dag realiseren, zodat dagproductie wordt gehaald.

Normaal – Oplostijd in uren: 90% <2 werkdagen, 100 % <3 werkdagen

Er is een lastige werksituatie, echter uitstel van het getroffen onderdeel van het businessproces is acceptabel.

Laag – Oplostijd in uren: 90% < 2 weken 100% < 1 maand

Uitstel is mogelijk. Moment van herstel wordt in overleg met de klant bepaald, kan enkele dagen, weken of maanden duren.

6.2 Compensaties

Mocht MEXTRA zicht niet aan de hierboven gestelde oplostijden houden dan kan de klant om een tussentijds incidentoverleg verzoeken. In dit overleg wordt besproken wat de incidenten zijn en wat de reden is van overschrijding van de oplostijd en of de prioritering van de incidenten juist is ingeschat. Er worden afspraken gemaakt over de desbetreffende incidenten en er wordt direct een vervolgafspraak gepland voor over een maand om de situatie opnieuw te beoordelen.

Mocht na 2 vervolgafspraken (dus na 3 maanden vanaf 1e​ ​incidentenoverleg) nog geen voortgang zijn geboekt dan kan klant eisen dat op de volgende factuur die betrekking heeft op de maandelijkse abonnementskosten voor het gebruik van MEXTRA 5% korting wordt doorgevoerd vanwege het niet nakomen van de verplichtingen voortvloeiend uit deze overeenkomst. Na elke maand extra overschrijding zal er 5% extra korting op de factuur worden doorgevoerd tot een maximum van 50%.

In het kader van deze sectie ‘Compensaties’ is de opmerking uit de inleiding van deze SLA van groot belang, ‘​Contact​ is belangrijker dan ​contract’​ . Als zaken niet lopen zoals u als Klant van MEXTRA verwacht, aarzel dan niet contact met ons op te nemen zodat wij zo snel mogelijk de situatie kunnen oplossen of verbeteren.

7 Wijzigingsbeheer & Releases

Het doel van Wijzigingsbeheer binnen MEXTRA is het planmatig en gecontroleerd doorvoeren van Wijzigingen in MEXTRA. Hierbij worden de risico’s op verstoring van de diensten en daarmee het verlagen van de kwaliteit van de geleverde diensten zo beperkt mogelijk gehouden.

MEXTRA voert wijzigingen van MEXTRA door in 2 verschillende soorten releases: ​Continuous releases​ en ​Feature releases.​ De ​Continuous releases w​ orden continue doorgevoerd zonder dat de Klant daar noemenswaardige hinder aan ondervindt, qua nieuwe functionaliteit of productiviteit. Het betreft hier veelal bugfixes of kleine optimalisaties aan de software.

Bij de ​Feature releases​ gaat het vaak om nieuwe of uitgebreid gewijzigde onderdelen en functies, al dan niet in samenwerking met klanten gedefinieerd en ontwikkeld. Een wens van een klant (Request for Change, voortaan RFC genoemd) wordt vertaald in een gedegen functioneel en technisch ontwerp. Op basis van het ontwerp kan de impact op functionaliteit en veiligheid worden geïnventariseerd en zal de RFC al dan niet worden doorgevoerd dor MEXTRA.

MEXTRA is niet verplicht om wijzigingen in MEXTRA door te voeren, dit zal per situatie worden beoordeeld op basis van een RFC. Daarnaast kan het uitvoeren van een wijziging extra kosten met zich meebrengen. De werkzaamheden worden in dat geval uitgevoerd en geleverd op basis van nacalculatie of een aparte offerte.

MEXTRA zal binnen 2 weken na het indienen van een RFC reageren op het Wijzigingsvoorstel. MEXTRA zal hierbij het voorstel inhoudelijk beoordelen en waar nodig om extra verduidelijking of overleg vragen. Als de RFC duidelijk is zal MEXTRA aangeven of en op welke wijze deze in doorgevoerd zal worden, of er aanvullende kosten aan deze RFC zitten en op welke termijn de wijziging uitgevoerd zal gaan worden.

MEXTRA heeft het Wijzigingsbeheer tot in detail beschreven in het hoofdstuk “Procedure Wijzigingsbeheer” van het document “Procedures Incidenten, Wijzigingen & Releases”. Dit document is op aanvraag beschikbaar.

8 Overig

8.1 Gebruikersondersteuning

Alle interactie tussen opdrachtgever en MEXTRA vindt plaats via de functioneel beheerder van de Klant (ook MEXTRA-beheerder) en de Servicedesk van MEXTRA. Er kunnen maximaal 3 beheerders aangewezen worden door de Klant om de communicatie zo optimaal mogelijk te laten verlopen. In overleg kan hier per Klant van worden afgeweken, o.a. op basis van de grootte van de organisatie van de Klant.

De Servicedesk van MEXTRA is beschikbaar voor gebruikersondersteuning op werkdagen tijdens Service Window 1. Norm: 90% van de vragen wordt binnen 3 werkdagen en 100% binnen 5 werkdagen beantwoord.

8.2 Beschikbaarheidsbeheer
MEXTRA is minimaal 99,5% per maand beschikbaar.

Slechts bij major updates zal MEXTRA tijdelijk offline gaan om een update uit te voeren en dit wordt tijdig (minimaal 3 werkdagen van tevoren) via e-mail aan de MEXTRA-beheerder(s) doorgegeven. Ook wordt dit op de inlogpagina van MEXTRA weergegeven zodat het voor elke gebruiker duidelijk is.

In de meeste gevallen kunnen gebruikers normaal door blijven werken tijdens een update. De verantwoordelijkheid van MEXTRA met betrekking tot beschikbaarheid (zoals geformuleerd in deze SLA) zijn niet van toepassing op storingen indien:

• gepland onderhoud wordt uitgevoerd binnen het onderhoudsvenster (zie sectie ‘Onderhoudsvenster’);
• de storing optreedt als gevolg van een storing in de telecommunicatiestructuur van derden;
• de uitval veroorzaakt wordt door onjuiste configuratie van de systeemomgeving door Klant;
• de uitval veroorzaakt wordt door omstandigheden op de locatie van Klant (zoals: stroomvoorziening, klimaat, huisvesting, uitschakeling); overmacht. 8.3 Onderhoudsvenster

Met enige regelmaat worden (security) updates uitgevoerd op de Windows server waarop MEXTRA draait. Tijdens het uitvoeren van een server-update zal MEXTRA niet beschikbaar zijn. Deze updates zijn meestal voorspelbaar en worden uitgevoerd in het ‘onderhoudsvenster’, dagelijks van 01:00 tot 04:00 uur CET. Onderbrekingen van de beschikbaarheid van MEXTRA en uitval tijdens het onderhoudsvenster worden niet meegeteld in het afgesproken beschikbaarheidscijfer.

8.4 Servicewindow

Het service window is het tijdvak waarbinnen een bepaalde dienst wordt aangeboden met een bepaalde urgentie. Als binnen deze SLA wordt gesproken over een Service Window, worden deze momenten bedoeld:

Service Window 1 -Werkdag (maandag t/m vrijdag): 09:00 – 17:30 uur

Service Window 2 -Werkdag (maandag t/m vrijdag): 17:30 – 09:00 uur

Service Window 3 -Weekend en feestdagen: 00:00 – 24:00 uur

8.5 Capaciteitsbeheer

Werkdag (maandag t/m vrijdag): 09:00 – 17:30 uur

Werkdag (maandag t/m vrijdag): 17:30 – 09:00 uur

Weekend en feestdagen: 00:00 – 24:00 uur

Van MEXTRA mag een goede performance verwacht worden. Eén en ander is afhankelijk van de hoeveelheid data die in een scherm opgevraagd wordt. Voor de meeste schermen geldt dat de laadtijd minder dan 2 seconden is. Voorwaarde om deze performance te halen is dat er met moderne computers, laptops en tablets gewerkt wordt en dat er een internet- verbinding beschikbaar is van minimaal 750Kbps.

8.6 Security

MEXTRA heeft een NEN 7510 & ISO 27001 certificering behaald m.b.t. de normen voor informatiebeveiliging. Deze normen worden intern continu getoetst en geoptimaliseerd om te voldoen aan de hoogste standaarden binnen onze industrie.

8.7 Privacy

MEXTRA gaat vertrouwelijk om met zowel gegevens van gebruikers en cliënten. MEXTRA is als leverancier volgens de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) ​bewerker van persoonsgegevens, de Klant is de ​verantwoordelijke.​ Klant en MEXTRA houden zich aan de eisen die deze Wet stelt. Voor een duidelijke verstandhouding aangaande de privacy dient de Klant een verwerkersovereenkomst op te stellen, waarin de verantwoordelijkheden van MEXTRA en de Klant worden vastgelegd.

8.8 Eigenaar data

De Klant is eigenaar van de data die in MEXTRA is opgeslagen. De Klant bepaalt zelf in hoeverre de cliënt/patiënt eigenaar is van de data. Toegang tot de data kan worden geregeld door de rechtenstructuur in MEXTRA.

8.9 Continuïteitsbeheer

In het Technisch Beheer is standaard een beveiliging geregeld door middel van externe opslag zodat in foutsituaties de productie- en de beheeromgeving hersteld kunnen worden. Iedere nacht een back-up betekent dat bij een storing aan het eind van een dag de back-up van de vorige dag teruggehaald wordt waarna het werk van de betreffende dag opnieuw ingebracht moet worden.